美國(guó)Hilti公司雖然只是一家小型建筑設(shè)備制造商，但它的工具和消耗品在建筑業(yè)中卻扮演著有趣的角色。與大型設(shè)備商生產(chǎn)的極其復(fù)雜的機(jī)器相比，Hilti主要生產(chǎn)手持工具，簡(jiǎn)易、廉價(jià)。通常，一個(gè)工地可能只有價(jià)值2萬(wàn)美元的Hilti產(chǎn)品，而購(gòu)買大型設(shè)備的開(kāi)銷可達(dá)上百萬(wàn)美元。然而，高性能的Hilti工具和消耗品對(duì)項(xiàng)目至關(guān)重要，因此工具一旦損壞或丟失會(huì)拖延工期，因生產(chǎn)率下降和完工時(shí)間延長(zhǎng)帶來(lái)巨大的項(xiàng)目損失。每個(gè)小工具都具有相當(dāng)大的機(jī)會(huì)成本。 因此，公司長(zhǎng)期關(guān)注培訓(xùn)客戶正確使用和維護(hù)工具，并且組建了強(qiáng)大的銷售代表和客戶服務(wù)代表團(tuán)隊(duì)提供幫助。這種積極方法擴(kuò)展到整個(gè)公司：所有雇員都接受了尋求、識(shí)別和利用機(jī)會(huì)方面的培訓(xùn)，以便提高性能。通過(guò)這些渠道搜集到的創(chuàng)意都得到了認(rèn)真的對(duì)待，這是因?yàn)楣镜慕M織結(jié)構(gòu)和文化鼓勵(lì)靈活性、學(xué)習(xí)和創(chuàng)業(yè)精神。 Hilti與客戶之間牢固的關(guān)系是創(chuàng)新活動(dòng)的核心。公司的首款產(chǎn)品具有新型和創(chuàng)新技術(shù)特點(diǎn)，這些技術(shù)必須在工地進(jìn)行演示和說(shuō)明，以檢驗(yàn)其價(jià)值。因此開(kāi)創(chuàng)了客戶參與的傳統(tǒng)。公司與客戶的緊密聯(lián)系確保Hilti能持續(xù)得到有關(guān)產(chǎn)品部署、客戶需求和市場(chǎng)變化的反饋。這些反饋信息驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新活動(dòng)，塑造新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，近期還可促進(jìn)商業(yè)模式創(chuàng)新。